Forum con Franca Quaglia, Store Manager Ikea Catania
Come valuta l’esperienza di Ikea a Catania?
“Personalmente molto bella, Catania è molto accogliente e i siciliani sono calorosi. Dal punto di vista professionale un grande successo. Ancora prima dell’apertura erano già 50 mila gli iscritti al nostro club IKEA Family, la carta fedeltà che offre sconti, promozioni ed un assortimento dedicato ai nostri clienti più affezionati.
Molti siciliani avevano già fatto visita ad uno dei nostri negozi in Italia e quindi c’era una grande attesa per l’arrivo di IKEA a Catania. Nonostante di solito, quando apriamo un nuovo centro, i nuovi clienti comprano dapprima piccoli complementi d’arredo, qui in Sicilia invece è accaduto tutto l’opposto: fin dai primi giorni abbiamo venduto tantissime cucine e camere da letto”.
“Personalmente molto bella, Catania è molto accogliente e i siciliani sono calorosi. Dal punto di vista professionale un grande successo. Ancora prima dell’apertura erano già 50 mila gli iscritti al nostro club IKEA Family, la carta fedeltà che offre sconti, promozioni ed un assortimento dedicato ai nostri clienti più affezionati.
Molti siciliani avevano già fatto visita ad uno dei nostri negozi in Italia e quindi c’era una grande attesa per l’arrivo di IKEA a Catania. Nonostante di solito, quando apriamo un nuovo centro, i nuovi clienti comprano dapprima piccoli complementi d’arredo, qui in Sicilia invece è accaduto tutto l’opposto: fin dai primi giorni abbiamo venduto tantissime cucine e camere da letto”.
Quante sono state le presenze in questo primo anno di apertura?
“Siamo a circa due milioni e mezzo di visitatori l’anno. Naturalmente le presenze oscillano. Durante il weekend si attestano a circa 15 mila al giorno, mentre durante la settimana circa cinque mila. E poi si sente anche la differenza d’accento :durante la settimana sono per lo più i catanesi a farci visita, mentre nel week end i clienti arrivano da altre province della Sicilia. Prima di aprire il nuovo punto vendita abbiamo realizzato dei prospetti di valutazione, ma, rispetto alle nostre previsioni, abbiamo ottenuto circa il trenta per cento in più sul risultato dello scontrino medio, posizionandoci al terzo posto all’interno della classifica IKEA d’Italia”.
“Siamo a circa due milioni e mezzo di visitatori l’anno. Naturalmente le presenze oscillano. Durante il weekend si attestano a circa 15 mila al giorno, mentre durante la settimana circa cinque mila. E poi si sente anche la differenza d’accento :durante la settimana sono per lo più i catanesi a farci visita, mentre nel week end i clienti arrivano da altre province della Sicilia. Prima di aprire il nuovo punto vendita abbiamo realizzato dei prospetti di valutazione, ma, rispetto alle nostre previsioni, abbiamo ottenuto circa il trenta per cento in più sul risultato dello scontrino medio, posizionandoci al terzo posto all’interno della classifica IKEA d’Italia”.
Qual è la vostra forza?
“Sicuramente il rapporto qualità prezzo è il nostro valore principale e su quello lavoriamo sempre di più. C’è una garanzia del marchio e per alcuni prodotti, come ad esempio le cucine, offriamo una garanzia di ben 25 anni. Cerchiamo poi di dare un servizio completo mettendo a disposizione del cliente nei nostri negozi tutto ciò che può servire in una casa, dai mobili ai complementi d’arredo.
Altrettanto importante è per noi l’accoglienza. Il personale è preparato per ricevere il cliente. Sorriso e cortesia sono fondamentali. È molto bello per noi quando le persone ci raccontano che vengono spesso a visitare il nostro punto vendita. Non vendiamo solo arredamento per la casa, ma ci impegniamo anche per offrire ispirazioni e soluzioni alle necessità del vivere quotidiano delle persone. Ci sono poi alcuni sevizi collaterali, come ad esempio il servizio di sartoria, che qui a Catania stanno ottenendo un grande successo. Sebbene infatti la regola “se fai da solo risparmi” sia vincente, in generale il siciliano preferisce spesso essere aiutato. Amatissimo è anche il ristorante.
“Sicuramente il rapporto qualità prezzo è il nostro valore principale e su quello lavoriamo sempre di più. C’è una garanzia del marchio e per alcuni prodotti, come ad esempio le cucine, offriamo una garanzia di ben 25 anni. Cerchiamo poi di dare un servizio completo mettendo a disposizione del cliente nei nostri negozi tutto ciò che può servire in una casa, dai mobili ai complementi d’arredo.
Altrettanto importante è per noi l’accoglienza. Il personale è preparato per ricevere il cliente. Sorriso e cortesia sono fondamentali. È molto bello per noi quando le persone ci raccontano che vengono spesso a visitare il nostro punto vendita. Non vendiamo solo arredamento per la casa, ma ci impegniamo anche per offrire ispirazioni e soluzioni alle necessità del vivere quotidiano delle persone. Ci sono poi alcuni sevizi collaterali, come ad esempio il servizio di sartoria, che qui a Catania stanno ottenendo un grande successo. Sebbene infatti la regola “se fai da solo risparmi” sia vincente, in generale il siciliano preferisce spesso essere aiutato. Amatissimo è anche il ristorante.
Soffrite anche voi la crisi? Siete in linea con i vostri obiettivi?
“Il 2012 è stato un anno di grande successo, ben oltre le nostre aspettative. La crisi è mondiale e quindi, anche un marchio internazionale come il nostro un po’ ne sta risentendo, e anche allo store di Catania stiamo assistendo ad una flessione. In generale però, visti i nostri prezzi competitivi, reggiamo forse meglio di altre realtà”.
“Il 2012 è stato un anno di grande successo, ben oltre le nostre aspettative. La crisi è mondiale e quindi, anche un marchio internazionale come il nostro un po’ ne sta risentendo, e anche allo store di Catania stiamo assistendo ad una flessione. In generale però, visti i nostri prezzi competitivi, reggiamo forse meglio di altre realtà”.
Quanti sono i dipendenti?
In totale sono 254. Di questi l’72% ha un contratto part time e il 28% full time. A differenza della tendenza generale, inoltre, in questo periodo, stiamo consolidando i contratti già esistenti, per arrivare così ad una soglia dell’80% di contratti a tempo indeterminato. Sono tanti inoltre i siciliani che lavoravano già presso altri store Ikea e, con l’apertura del centro di Catania, sono stati assunti qui, avendo così la possibilità di rientrare nella loro terra d’origine. Per quanto riguarda invece le nuove assunzioni voglio sottolineare che, nonostante le pressioni, soprattutto politiche che abbiamo ricevuto, non ci sono state raccomandazioni perché la filosofia di assunzioni Ikea si basa sulla meritocrazia e, proprio per evitare queste situazioni, l’invio del CV avviene solo in maniera telematica, attraverso un’apposita sezione sul nostro sito internet dedicato alla raccolta delle candidature.
In totale sono 254. Di questi l’72% ha un contratto part time e il 28% full time. A differenza della tendenza generale, inoltre, in questo periodo, stiamo consolidando i contratti già esistenti, per arrivare così ad una soglia dell’80% di contratti a tempo indeterminato. Sono tanti inoltre i siciliani che lavoravano già presso altri store Ikea e, con l’apertura del centro di Catania, sono stati assunti qui, avendo così la possibilità di rientrare nella loro terra d’origine. Per quanto riguarda invece le nuove assunzioni voglio sottolineare che, nonostante le pressioni, soprattutto politiche che abbiamo ricevuto, non ci sono state raccomandazioni perché la filosofia di assunzioni Ikea si basa sulla meritocrazia e, proprio per evitare queste situazioni, l’invio del CV avviene solo in maniera telematica, attraverso un’apposita sezione sul nostro sito internet dedicato alla raccolta delle candidature.
Qual è l’obiettivo economico per l’anno 2013, confermare le cifre dell’anno precedente?
“Certamente si potrebbe auspicare un incremento, come accade in ogni azienda, ma data la situazione internazionale e il successo ottenuto, riuscire a confermare il risultato del 2012 sarebbe già un buon risultato.
Al di là degli obiettivi economici resta per noi fondamentale il rispetto dell’ambiente, punto cardine della filosofia Ikea. Il tetto dello store di Catania, per esempio, è interamente ricoperto da pannelli fotovoltaici”.
“Certamente si potrebbe auspicare un incremento, come accade in ogni azienda, ma data la situazione internazionale e il successo ottenuto, riuscire a confermare il risultato del 2012 sarebbe già un buon risultato.
Al di là degli obiettivi economici resta per noi fondamentale il rispetto dell’ambiente, punto cardine della filosofia Ikea. Il tetto dello store di Catania, per esempio, è interamente ricoperto da pannelli fotovoltaici”.
Avete previsto l’introduzione di nuovi servizi per i clienti siciliani?
“Cerchiamo sempre di rinnovarci e offrire qualcosa in più ai nostri clienti e ci sono due importanti novità. Il 23 febbraio abbiamo lanciato Uppleva, termine che in svedese significa “esperienza”. Si tratta di una soluzione innovativa studiata per il soggiorno, volta ad integrare TV e impianto audio con i mobili che li contengono Impressionante è stato il successo ottenuto da questo prodotto ancor prima del suo lancio effettivo. Non appena abbiamo diffuso l’informazione su internet, abbiamo ricevuto diverse richieste di preventivo dai nostri clienti. Internet è un mezzo molto utilizzato dai siciliani. La seconda novità in programma è l’apertura, a partire dal primo aprile, del nuovo reparto bambini, dedicato ai minori di dodici anni, in cui sono previste una serie di curiosità pensate appositamente per i più piccoli”.
“Cerchiamo sempre di rinnovarci e offrire qualcosa in più ai nostri clienti e ci sono due importanti novità. Il 23 febbraio abbiamo lanciato Uppleva, termine che in svedese significa “esperienza”. Si tratta di una soluzione innovativa studiata per il soggiorno, volta ad integrare TV e impianto audio con i mobili che li contengono Impressionante è stato il successo ottenuto da questo prodotto ancor prima del suo lancio effettivo. Non appena abbiamo diffuso l’informazione su internet, abbiamo ricevuto diverse richieste di preventivo dai nostri clienti. Internet è un mezzo molto utilizzato dai siciliani. La seconda novità in programma è l’apertura, a partire dal primo aprile, del nuovo reparto bambini, dedicato ai minori di dodici anni, in cui sono previste una serie di curiosità pensate appositamente per i più piccoli”.
Curriculum Franca Quaglia
Franca Quaglia è di origini torinesi, ma, negli ultimi otto anni, ha vissuto dapprima in Puglia e ora in Sicilia. I suoi studi hanno riguardato l’ambito linguistico. Da sempre si è dedicata al servizio al cliente, prima con la propria società di organizzazione congressi medici, e poi in IKEA dove, in 23 anni di carriera, ha ricoperto vari ruoli a Torino, Milano, Brescia, Bari e ora Catania, dove ricopre la carica di Store Manager. Sempre in IKEA ha ricoperto una serie di incarichi internazionali, ultimo in ordine di tempo quello di coach certificato.
