Forum con Maurizio Sedita, responsabile agenzie centro-sud di Vodafone Italia
Vodafone è uno dei più importanti gestori di telecomunicazioni, dal vostro osservatorio come è il mercato nel Centro-Sud Italia, soprattutto lato aziende?
“Parlando di business le aziende hanno le stesse esigenze in qualsiasi parte d’Italia, pertanto un fondamento della nostra strategia è il servizio al cliente, con puntualità, senza alcuna approssimazione. Cito, non a caso, un nostro vecchio claim: “Vi diamo ascolto” sempre attuale ancor più nel mondo delle imprese. L’evoluzione delle telecomunicazioni ha portato ad una crescita dei servizi ed anche le esigenze delle aziende, piccole o grandi che siano, sono cambiate. Se fino a qualche anno fa infatti si utilizzava il telefono per la sua funzione fondamentale, la voce, adesso il cliente cerca soluzioni che lo aiutino a migliorare i propri processi, ad esempio rendere più produttiva la rete commerciale o a creare efficienza all’interno dell’azienda. Oggi siamo di fronte ad una tipologia di cliente tecnologicamente avanzato e le imprese sanno che le telecomunicazioni possono rappresentare un volano per il loro business”.
“Parlando di business le aziende hanno le stesse esigenze in qualsiasi parte d’Italia, pertanto un fondamento della nostra strategia è il servizio al cliente, con puntualità, senza alcuna approssimazione. Cito, non a caso, un nostro vecchio claim: “Vi diamo ascolto” sempre attuale ancor più nel mondo delle imprese. L’evoluzione delle telecomunicazioni ha portato ad una crescita dei servizi ed anche le esigenze delle aziende, piccole o grandi che siano, sono cambiate. Se fino a qualche anno fa infatti si utilizzava il telefono per la sua funzione fondamentale, la voce, adesso il cliente cerca soluzioni che lo aiutino a migliorare i propri processi, ad esempio rendere più produttiva la rete commerciale o a creare efficienza all’interno dell’azienda. Oggi siamo di fronte ad una tipologia di cliente tecnologicamente avanzato e le imprese sanno che le telecomunicazioni possono rappresentare un volano per il loro business”.
È un mercato molto dinamico?
“Proprio così. Per questo dobbiamo avere una forza vendita sempre preparata e all’altezza, perché non è detto che il bravo consulente o commerciale di ieri, possa esserlo oggi. Un buon venditore deve riuscire a stare dietro ai ritmi di cambiamento del mercato e della tecnologia ed anticiparlo. Come azienda investiamo tempo e risorse in termini di formazione continua e di sviluppo dei nostri commerciali, spingendoli sempre verso un approccio consulenziale ed innovativo. Occupandoci di prodotti e servizi che guardano al futuro è necessario che competenze e strumenti siano sempre adeguati. Ad esempio i nostri consulenti sono tutti dotati di tablet che consente loro di formulare l’offerta più adatta al cliente e di firmare un contratto, attraverso il sistema di firma elettronica, direttamente dal tablet stesso.”
“Proprio così. Per questo dobbiamo avere una forza vendita sempre preparata e all’altezza, perché non è detto che il bravo consulente o commerciale di ieri, possa esserlo oggi. Un buon venditore deve riuscire a stare dietro ai ritmi di cambiamento del mercato e della tecnologia ed anticiparlo. Come azienda investiamo tempo e risorse in termini di formazione continua e di sviluppo dei nostri commerciali, spingendoli sempre verso un approccio consulenziale ed innovativo. Occupandoci di prodotti e servizi che guardano al futuro è necessario che competenze e strumenti siano sempre adeguati. Ad esempio i nostri consulenti sono tutti dotati di tablet che consente loro di formulare l’offerta più adatta al cliente e di firmare un contratto, attraverso il sistema di firma elettronica, direttamente dal tablet stesso.”
Quali sono i punti di forza sul territorio di Vodafone?
“Almeno tre: innovazione, che comprende rete, offerta, integrazione dei servizi fisso e mobile, quindi innovazione intesa nella sua accezione più ampia; servizio al cliente ed una rete distributiva e di agenti che possa esser realmente vicino ad ogni provincia.
Sulla rete abbiamo il 4G già attivo da diversi mesi in Sicilia nelle città di Palermo e Catania; contemporaneamente prosegue il nostro impegno nel miglioramento delle performance, i clienti Vodafone possono infatti navigare con velocità dati di picco fino a 43.2 Mbps in download con la tecnologia Hspa+ implementata in molti comuni come Enna e Messina, e località turistiche: Giardini Naxos, Capo d’Orlando, Avola, solo per citare quelli già attivi perché a breve ne annunceremo altri. Per il triennio 2010-2013 la nostra azienda ha investito 50mln di euro nel territorio siciliano.
Lato offerta-servizi siamo stati i primi in Italia a presentare lo scorso autunno un’offerta flat, la Relax, dedicata ai professionisti e alle piccole/medie imprese. L’idea di partenza è stata quella di offrire un prodotto che consentisse di lavorare in mobilità e sfruttare al meglio tutte le potenzialità degli smartphone di ultima generazione senza preoccupazioni legate a costi o imprevisti, e la risposta sul territorio è stata veramente molto positiva. Ad aprile abbiamo inoltre lanciato Soluzione Azienda, un’offerta che offre una vera integrazione tra fisso, mobile, internet e servizi di centralino con le chiamate tra colleghi sempre incluse e illimitate. Innovazione significa quindi anche offrire prodotti e servizi sempre nuovi, che vadano nella direzione di facilitare il modo di fare impresa dei nostri clienti.”
“Almeno tre: innovazione, che comprende rete, offerta, integrazione dei servizi fisso e mobile, quindi innovazione intesa nella sua accezione più ampia; servizio al cliente ed una rete distributiva e di agenti che possa esser realmente vicino ad ogni provincia.
Sulla rete abbiamo il 4G già attivo da diversi mesi in Sicilia nelle città di Palermo e Catania; contemporaneamente prosegue il nostro impegno nel miglioramento delle performance, i clienti Vodafone possono infatti navigare con velocità dati di picco fino a 43.2 Mbps in download con la tecnologia Hspa+ implementata in molti comuni come Enna e Messina, e località turistiche: Giardini Naxos, Capo d’Orlando, Avola, solo per citare quelli già attivi perché a breve ne annunceremo altri. Per il triennio 2010-2013 la nostra azienda ha investito 50mln di euro nel territorio siciliano.
Lato offerta-servizi siamo stati i primi in Italia a presentare lo scorso autunno un’offerta flat, la Relax, dedicata ai professionisti e alle piccole/medie imprese. L’idea di partenza è stata quella di offrire un prodotto che consentisse di lavorare in mobilità e sfruttare al meglio tutte le potenzialità degli smartphone di ultima generazione senza preoccupazioni legate a costi o imprevisti, e la risposta sul territorio è stata veramente molto positiva. Ad aprile abbiamo inoltre lanciato Soluzione Azienda, un’offerta che offre una vera integrazione tra fisso, mobile, internet e servizi di centralino con le chiamate tra colleghi sempre incluse e illimitate. Innovazione significa quindi anche offrire prodotti e servizi sempre nuovi, che vadano nella direzione di facilitare il modo di fare impresa dei nostri clienti.”
Quali sono le maggiori novità sul servizio al cliente?
“Stiamo lavorando molto sulla differenziazione per i clienti/aziende, nell’ottica di creare una relazione diretta tra il competence center ed il cliente, professionista o impresa che sia. Abbiamo ad esempio appena lanciato “Prima classe” per i nostri clienti business di medio-grandi dimensioni che hanno così a disposizione un team di esperti dedicato alla risoluzione di tutte le tematiche di natura amministrativa, come ad esempio la spiegazione del conto telefonico ed altri strumenti di controllo dei costi. L’accesso al team avviene tramite un pin personale che il cliente digita una volta contattato il nostro servizio clienti, per essere sicuro di poter parlare sempre con gli stessi esperti. Con questo nuovo modello di servizio, completamente gratuito, il cliente ottiene una risposta coerente su ogni aspetto. Anche dal lato delle agenzie le figure professionali che vi lavorano non sono solo agenti che si occupano di vendita, ma anche coloro che seguono la gestione dei clienti acquisiti. Sono numeri abbastanza significativi per il centro-sud, solo in Sicilia abbiamo oltre 250 persone che lavorano nelle nostre agenzie. E qui arriviamo all’importanza della rete commerciale distributiva per il territorio”.
“Stiamo lavorando molto sulla differenziazione per i clienti/aziende, nell’ottica di creare una relazione diretta tra il competence center ed il cliente, professionista o impresa che sia. Abbiamo ad esempio appena lanciato “Prima classe” per i nostri clienti business di medio-grandi dimensioni che hanno così a disposizione un team di esperti dedicato alla risoluzione di tutte le tematiche di natura amministrativa, come ad esempio la spiegazione del conto telefonico ed altri strumenti di controllo dei costi. L’accesso al team avviene tramite un pin personale che il cliente digita una volta contattato il nostro servizio clienti, per essere sicuro di poter parlare sempre con gli stessi esperti. Con questo nuovo modello di servizio, completamente gratuito, il cliente ottiene una risposta coerente su ogni aspetto. Anche dal lato delle agenzie le figure professionali che vi lavorano non sono solo agenti che si occupano di vendita, ma anche coloro che seguono la gestione dei clienti acquisiti. Sono numeri abbastanza significativi per il centro-sud, solo in Sicilia abbiamo oltre 250 persone che lavorano nelle nostre agenzie. E qui arriviamo all’importanza della rete commerciale distributiva per il territorio”.
Il territorio siciliano è molto ampio e numericamente significativo…
“La Sicilia racchiude al suo interno molte diversità perciò necessita di una forte attenzione e una presenza costante: rete vendite capillare e vicinanza al cliente.”
“La Sicilia racchiude al suo interno molte diversità perciò necessita di una forte attenzione e una presenza costante: rete vendite capillare e vicinanza al cliente.”
