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Già è stato pubblicato il rapporto dei primi sei mesi del progetto
di Pierangelo Bonanno

Dalla verifica sono emersi i motivi principali di insoddisfazione degli utenti. La customer satisfaction rimane bassa rispetto ai tempi di attesa

Tags: Pa, Trasparenza, Aci, Renato Brunetta



Di recente il ministero, guidato da Renato Brunetta, ha concluso e pubblicato il rapporto sui primi sei mesi di attività del progetto; i risultati emersi dalla verifica evidenziano i prevalenti motivi di insoddisfazione del cittadino.
Il rapporto distingue il rilevamento della soddisfazione in base alla modalità di erogazione del servizio all’utente: allo sportello, sul sito web o telefonicamente.
Nel caso del rilevamento allo sportello i motivi di insoddisfazione sono stati legati: alla necessità di tornare, alla professionalità dell’impiegato, alla risposta negativa ed al tempo di attesa, che è risultato essere il prevalente motivo di insoddisfazione.
Nel caso del rilevamento dei servizi erogati sul web l’insoddisfazione è stata legata: alla difficoltà di accesso, alle istruzioni non chiare ed alle informazioni non aggiornate, che è stato il motivo di maggiore insoddisfazione.

Per i servizi via telefono i corrispondenti motivi sono stati individuati: nel tempo di attesa, nella professionalità dell’impiegato, nella risposta negativa e soprattutto nella necessità di richiamare.
Immaginare in Sicilia l’applicazione, in forma estesa, di tale sistema di rilevamento della soddisfazione, contribuirebbe alla crescita della partecipazione dei cittadini alla vita delle istituzioni.

Articolo pubblicato il 28 ottobre 2009 - © RIPRODUZIONE RISERVATA




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