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Quotidiano di Sicilia

“Linea Amica” parla con la Sicilia
di Lucia Russo

Dalla nostra Isola le richieste più numerose insieme a Lazio, Lombardia e Campania. Si tratta di un network nella Pa tra Uffici relazioni col pubblico e centri di risposta

Tags: Web, Internet, Linea Amica, Pa



La Sicilia è tra le regioni dalle quali proviene il feedback più alto nei confronti di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico avviato il 29 gennaio 2009 dal ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile attraverso 1062 Urp o centri di risposta al cliente.

Realizzato con la collaborazione di Formez Pa, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di Inps, Inail, Inpdap e Agenzia delle Entrate. Partecipano anche dei Comuni e Centri di prenotazione sanitaria, nessuno però della Sicilia. Si tratta, infatti, dei Comuni di Roma e Milano e dei Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna. C’è in generale la piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali.

Nella sezione “Network” del portale è consultabile una mappa dell’Italia con i recapiti delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 15 al 21 gennaio, il network ha raggiunto 1.346.310 contatti, inclusi risponditori automatici. Di recente è stata attivata la collaborazione anche con gli Uffici Scolastici Provinciali di Rimini e di Piacenza.

I contatti assistiti da operatori sono stati 1.185.975, così distribuiti: 115.185 presso Ministeri (9,7%), 307.650 presso Enti previdenziali (25,9%), 27.510 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (2,3%), 72.975 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (6,1%), 10.605 presso Scuola e Università (0,9%), 361.200 presso Regioni e strutture sanitarie (30,5%), 290.850 presso Comuni, Province e strutture locali (24,5%).
Le istanze hanno riguardato per il 48,3% Amministrazioni centrali, per il 28,1% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per l’11% Enti locali e per il 10,2% Regioni.

Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 31,4% delle richieste è giunto dal Centro, il 25,5% dal Sud, il 21,3% dal Nord Ovest, l’11,1% dalle Isole e il 10,7% dal Nord Est.
In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (24,6%), dalla Lombardia (13,6%), dalla Campania (12,7%) e dalla Sicilia (9,2%).

Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 25 secondi. Il 76,4% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 9,8% è stato evaso dal Back Office, mentre il 13,8% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez PA e i partner esterni.
Anche per il 2011, a partire da aprile, ci saranno delle lezioni di “Front Office chiavi in mano”, il percorso formativo in presenza e a distanza sui temi della comunicazione pubblica rivolto a responsabili e operatori di Urp e contact center delle Pubbliche Amministrazioni che hanno aderito al Network di Linea Amica. Sono già circa 300 le domande di partecipazione al corso ricevute.

Codice dell’amministrazione digitale, posta elettronica certificata, concorsi pubblici regolarizzazioni badanti. Su questo e altro il cittadino può avere informazioni da Linea Amica.

In particolare Linea Amica attraverso il numero verde e una casella di posta dedicata (informacad@lineaamica.gov.it) fornisce chiarimenti e assistenza sul nuovo Cad (Codice dell’amministrazione digitale) a pubbliche amministrazioni, imprese e cittadini.
Dal 1° dicembre 2009 gli operatori di Linea Amica forniscono anche informazioni e assistenza a cittadini, imprese, professionisti e pubbliche amministrazioni su finalità, modalità e ambito di utilizzo della Posta Elettronica Certificata.

Dal 15 febbraio dello stesso anno, poi, è attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri e italiani sui temi dell’immigrazione e, in particolare, sul lavoro domestico. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo.
Linea Amica fornisce inoltre informazioni e assistenza per i concorsi pubblici gestiti da Ripam.
 

 
Il 21,6% delle richieste ha riguardato lavoro e carriere
 
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 2.571 contatti (352 le richieste pervenute via mail) e 1.661 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 66,3% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 22,9% problemi da risolvere, per il 5,1% assistenza in materia di disabilità, per l’1,3% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione e per lo 0,1% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 21,6% ha riguardato lavoro e carriere, il 15,2% politica e istituzioni, il 12,7% politiche sociali e sanità, il 12,5% problemi previdenziali, il 6,7% trasporti e infrastrutture, il 6,5% casa, il 4,8% istruzione e formazione, il 4,5% sia cittadini e vita pubblica che giustizia.

Articolo pubblicato il 01 febbraio 2011 - © RIPRODUZIONE RISERVATA


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