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Servizio sanitario e customer satisfaction
di Rosario Battiato

Decreto 22 luglio, sanità: “Guida all’implementazione per l’avvio del sistema regionale di qualità percepita - Protocollo operativo”. L’assessore Russo mette sotto controllo ricoveri ordinari, attività ambulatoriale e servizi diagnostici

Tags: Sanità, Massimo Russo



PALERMO – Adesso l’utenza potrà valutare l’effettivo stato di salute delle strutture ospedaliere dell’Isola. Arriva infatti sulla Gurs del 26 agosto il decreto del 22 luglio dell’assessorato della Salute che approva la “Guida all’implementazione per l’avvio del sistema regionale di qualità percepita - Protocollo operativo”.

Tra le motivazioni che hanno portato l’assessorato regionale delle Salute alla nuova guida “la necessità di avviare il sistema regionale per la rilevazione della Customer Satisfaction – si legge sull’ultima Gurs - al fine di monitorare la qualità percepita dagli utenti del Ssr e considerata la necessità di dover procedere all’adozione di una guida all’implementazione per l’avvio del sistema regionale di qualità percepita e di un protocollo operativo per la rilevazione della qualità percepita relativa al ricovero ordinario ed all’attività ambulatoriale e dei servizi diagnostici in tutte le strutture sanitarie pubbliche della Regione siciliana”.

La Guida all’implementazione per l’avvio del sistema regionale di qualità (art. 1) è la direttiva per l’avvio del sistema regionale di valutazione della qualità percepita nelle strutture pubbliche della Regione siciliana. Andando in dettaglio. La guida, al punto 1, prevede che il monitoraggio della customer satisfaction, così come previsto dal decreto 28 dicembre 2010 in approvazione del documento sul sistema regionale di valutazione della qualità percepita, “deve perseguire lo scopo principale di valutare la percezione del cittadino della qualità erogata rispetto alla qualità progettata” e di consentire l’avvio delle coerenti azioni di miglioramento.

Alla voce “pianificazione”, all’interno del documento pubblicato in allegato alla Gazzetta Regionale, si prevede che “i direttori generali delle aziende promuovono e sostengono nelle proprie aziende la cultura della valutazione della qualità del servizio, dal lato degli utenti”. Per raggiungere questo scopo è prevista anche l’adozione, nell’ambito del Piano qualità annuale, su proposta del responsabili qualità e Urp, degli obiettivi generali e specifici con riferimento, tra le altre cose, ad alcuni fattori: standard di qualità del servizio, modalità di partecipazione degli utenti al miglioramento della qualità del servizio, modalità di comunicazione con gli utenti. Le aziende possono inoltre implementare ulteriori quesiti, oltre quelli previsti dalla Regione, prevedendo che il direttore generale “adotti modalità appropriate e specifiche per la propria Azienda qualora si ravvisi l’esigenza di monitorare su argomenti specifici il punto di vista dell’utente”.
 
Dopo la fase di “attuazione e implementazione di quanto pianificato” si passa all’”attività di reporting” che prevede la redazione di report annuali e trimestrali, sulla base degli indicatori specifici richiesti dal sistema, cui farà seguito la successiva fase di elaborazione delle “azioni di miglioramento a partire dall’attività di reporting”. In decreto anche il “Protocollo operativo per l’avvio del sistema regionale di valutazione della qualità percepita”, che prevede tempi e indicazioni specifiche per attivare il sistema. In allegato, invece, gli schemi per la qualità del servizio e di decodifica, e le istruzioni per procedere alla fase dei dati raccolti e delle azioni di miglioramento.
 


Miglioramento della qualità percepita dagli utenti, obiettivo già nel decreto 28/12/2008
 
PALERMO – Il controllo dell’utenza sulla qualità del servizio sanitario regionale deriva dal decreto 28 dicembre 2010 in approvazione del documento “Il sistema regionale di valutazione della qualità percepita. Linee di indirizzo per il sistema di gestione della qualità percepita: politica, metodologie e strumenti” pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della Regione siciliana del 28 gennaio 2011, n. 5, parte I.
Si tratta dell’atto di indirizzo che disciplina nell’ambito della Regione siciliana l’implementazione del sistema regionale di valutazione della qualità percepita nelle aziende del servizio sanitario regionale. Proprio secondo il documento “il monitoraggio della customer satisfaction deve perseguire lo scopo principale di valutare la percezione del cittadino della qualità erogata rispetto alla qualità progettata e di consentire l’avvio delle coerenti azioni di miglioramento”. Il lavoro prodotto dalla Regione ripercorre le  diverse fasi della pianificazione, dell’attuazione di quanto pianificato, del controllo ed infine dell’azione di miglioramento, delineando i diversi livelli di responsabilità all’interno delle aziende. Lo scopo ultimo del documento è “di guidare le Aziende Sanitarie all’implementazione del sistema regionale di qualità percepita”.

Articolo pubblicato il 03 settembre 2011 - © RIPRODUZIONE RISERVATA


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