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Sempre più contatti a Linea Amica
di Lucia Russo

Il network nato il 29 gennaio 2009 ha avuto un incremento delle utenze di settimana in settimana. Dalla Sicilia dal 18 al 24 settembre tra le richieste più numerose: +9,7%

Tags: Web, Internet, Linea Amica



ROMA - La Sicilia è tra le regioni che hanno contribuito all’incremento di richieste al network “Linea Amica”. Sul sito del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione (www.innovazionepa.gov.it) è disponibile il Rapporto analitico sulla trentottesima settimana di attività del 2010 (dal 18 al 24 settembre) di quello che può essere considerato il più grande network europeo di relazioni con il pubblico, presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta.

Nella settimana dal 18 al 24 settembre, il network ha raggiunto 1.409.800 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 964.100, così distribuiti: 110.000 presso Ministeri (11,4%), 212.000 presso Enti previdenziali (22%), 28.000 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (2,9%), 62.000 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (6,4%), 10.600 presso Scuola e Università (1,1%), 285.000 presso Regioni e strutture sanitarie (29,6%), 256.500 presso Comuni, Province e strutture locali (26,6%).

Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde ma anche a un numero fisso, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 4.939 contatti (321 le richieste pervenute via mail) e 2.341 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione. In Sicilia vi aderiscono 24 Comuni, 6 Province e altri enti fino a un totale di 39.

Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 73,6% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 17,9% problemi da risolvere, per l’1,9% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per l’1% assistenza in materia di disabilità e per lo 0,3% segnalazioni positive.
Relativamente ai contenuti delle richieste, il 18,2% ha riguardato problemi previdenziali, il 17,5% politica e istituzioni, il 13,2% lavoro e carriere, l’11,8% politiche sociali e sanità, il 6,4% tasse, il 6,3% trasporti e infrastrutture, il 5,5% sia casa che cittadini e vita pubblica.

Le istanze hanno riguardato per il 46,1% Amministrazioni centrali, per il 29,6% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per il 13,2% Enti locali e per l’8,2% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 35,4% delle richieste è giunto dal Centro, il 24,7% dal Sud, il 18,5% dal Nord Ovest, il 10,9% dalle Isole, il 10,6% dal Nord Est. In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (25,7%), dalla Campania (14,5%), dalla Lombardia (11,9%), dalla Sicilia (9,7%) e dalla Puglia (5,9%). Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 21 secondi. L’85% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, l’8,8% è stato evaso dal Back Office, mentre il 6,2% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez PA e i partner esterni.

“Linea Amica” - che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile - raccoglie finora 997 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nelle settimane trascorse è stata attivata la collaborazione, fra gli altri, con la Provincia di Bologna, la Città di Reggio Calabria e con il Comune di Mantova. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una mappa dell’Italia con i recapiti delle amministrazioni che collaborano con il network.

Articolo pubblicato il 05 ottobre 2010 - © RIPRODUZIONE RISERVATA


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