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“Mettiamoci la faccia” al raddoppio
di Lucia Russo

La Pa dà la possibilità di esprimere un giudizio su servizi come il pagamento di tributi, il rilascio di certificati, iscrizioni e altro. Tra le Pa che hanno attivato il servizio nel mese di dicembre c’è il comune di Aci Bonaccorsi (Catania)

Tags: Pa, Emoticon



ROMA - Il 2010 di “Mettiamoci la faccia”, il sistema di rilevazione della customer satisfaction basato sugli emoticon (le cosiddette ‘faccine’), promosso dal Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione Renato Brunetta, si è chiuso con risultati molto positivi. Nel corso dell’ultimo anno le sedi e gli sportelli dotati di emoticon sono più che raddoppiate, passando rispettivamente da 230 a 521 e da 900 a 2.557. A oggi le ‘faccine’ sono presenti in 271 città italiane.

Nel mese di dicembre hanno avviato la rilevazione i Comuni di Aci Bonaccorsi (CT) e di Tempio Pausania (OT). L’Università degli Studi di Foggia ha dislocato i dispositivi delle ‘faccine’ nelle segreterie studenti di sei Facoltà, aggiungendosi al novero delle universitarie, la cui partecipazione è crescente. Inoltre, hanno esteso la rilevazioni a nuovi servizi il Comune di Brozolo (TO), relativamente ai servizi di urbanistica ed edilizia, e la Provincia di Brescia, per servizi web legati all’ambiente e tutela del territorio, al commercio e alle attività produttive, all’infrastrutture e mobilità, all’urbanistica. Infine, Poste Italiane ha dato il via al percorso di diffusione territoriale del sistema di rilevazione della customer, coinvolgendo più di 120 nuove sedi e circa 1.000 sportelli.

A dicembre i feedback espressi dai cittadini sono stati quasi 300.000, con una media settimanale di 73.000 valutazioni, confermando l’abituale calo dovuto al periodo natalizio.
Nel complesso i giudizi hanno superato il tetto dei cinque milioni, metà dei quali raccolti negli ultimi sette mesi. Il tasso di partecipazione per i diversi canali si mantiene stabile, con una propensione maggiore a esprimere il giudizio per i servizi erogati allo sportello. I feedback continuano a essere largamente positivi: le ‘faccine’ verdi risultano infatti prevalenti in tutti i canali (90% allo sportelli, 80% al telefono e 78% sul web).

La sperimentazione
Le amministrazioni interessate possono partecipare all’iniziativa predisponendo un proprio piano di sperimentazione, in base alle linee guida del Dipartimento della Funzione Pubblica e sottoscrivendo una dichiarazione di adesione.
La modalità basata sugli emoticons è particolarmente idonea a rilevare la customer satisfaction per i servizi a domanda individuale, erogabili attraverso un’unica interazione fra utente e amministrazione, a bassa complessità ed a bassa intensità di relazione. Pertanto si  prestano a questa modalità di rilevazione della CS in particolare i servizi informativi o i servizi amministrativi quali il pagamento di tributi, il rilascio di certificati, iscrizioni, estratti contributivi, estratti di pagamento, ecc. Questa modalità appare meno idonea a rilevare la soddisfazione per i servizi alla persona, servizi di consulenza, rilascio di autorizzazioni e provvedimenti che presuppongono il coinvolgimento di più amministrazioni nel procedimento amministrativo.
La rilevazione può essere effettuata con riferimento a diversi canali di erogazione del servizio: sportelli fisici, web o telefono.

Per quanto riguarda i servizi erogati allo sportello fisico (face to face), la raccolta del giudizio può avvenire attraverso due diverse soluzioni:
a) attraverso totem installati nella zona di accesso agli sportelli
b) attraverso touchpad installati presso ciascuno sportello
La soluzione b) consente di collegare più direttamente il momento del giudizio al momento della fruizione e consente di accrescere la partecipazione dell’utente alla rilevazione della Cs.
 


La rilevazione dei giudizi attraverso gli emoticon senza manipolazioni e opportunismi
 
La rilevazione dei giudizi attraverso la modalità basata sugli emoticon avviene attraverso 2 passaggi:
• Nel primo passaggio, l’utente esprime il giudizio sintetico attraverso gli emoticon (giudizio positivo: faccina verde; giudizio sufficiente: faccina gialla; giudizio negativo: faccina rossa)
• Nel secondo passaggio, che si verifica soltanto nel caso di giudizio negativo, si rileva il motivo prevalente dell’insoddisfazione, attraverso 4 alternative di risposta.
Le alternative di risposta relative al motivo prevalente di insoddisfazione variano a seconda del canale, secondo lo schema riportato nella tabella sopra.
I dispositivi per la rilevazione dei giudizi attraverso il sistema degli emoticon devono escludere la possibilità di manipolazioni ed opportunismi. Il giudizio deve essere espresso solo dal cliente che ha appena ricevuto il servizio. Il giudizio deve essere espresso una volta sola per il medesimo servizio. Deve essere tenuto sotto controllo il rischio di manipolazioni da parte dell’operatore. Gli accorgimenti possibili sono numerosi e variano in relazione al canale di erogazione del servizio. A titolo di esempio, allo sportello ci vuole il collegamento con il sistema elimina code, il tempo limite per esprimere il giudizio dopo ogni operazione, l’identificativo unico per il servizio ricevuto ed il giudizio espresso.

Articolo pubblicato il 26 gennaio 2011 - © RIPRODUZIONE RISERVATA


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